Ogni giorno tramite il modulo contatti, la pagina Facebook, la chat e whatsapp arrivano un numero di richieste non indifferenti alcune delle quali mettono a dura prova la gestione dello shop. Oggi voglio raccontavi perché a volte fornirvi assistenza è davvero difficile e perché ci vuole un sacco di tempo e di risorse. Partiamo subito dalla fine: ci sono un’infinità di richieste che sono fatte male e se anche tu ne fai di questo tipo devi smettere subito. E questo perché vogliamo e dobbiamo fornirti la migliore assistenza possibile. Ecco la richiesta principe che arriva un bel pò di volte al giorno:
- Quando spedite? (e tutte le sue varianti tipo: a che punto è il mio ordine, avete spedito, quando è prevista la consegna e così via.
Il problema è che questa richiesta ci arriva scritta tramite i canali qui sopra esattamente come la leggete qui, cioè non ci scrivete chi siete, a chi è intestato l’ordine né come possiamo rintracciarvi. Quando fate così dobbiamo iniziare ad incrociare il telefono, la mail o quanto altro per rintracciare il mittente del messaggio ed associarlo al suo ordine. Ora…non vi chiediamo di scrivere il numero d’ordine che è lungo e contiene lettere e numeri ma almeno fate una cosa del genere:
- Mi chiamo Maria Rossi, ho fatto un ordine ieri, quando lo spedite?
Una richiesta fatta in questo modo può essere lavorata in una manciata di secondi. Nel modo precedente, ammesso che la ricerca vada a buon fine, 5 minuti. Moltiplicateli per tutte quelle che fate e vi rendete conto da voi che mole di lavoro che esce. Passiamo ad un’altra richiesta…
- Mi è arrivata la tela che ho ordinato, i fili non sono tutti, manca il rosso, il giallo, il blu, il celeste, il verde, il marrone….ecc….ecc…..
Ammesso e concesso che nella preparazione del set di fili si può scambiare un numero di colore con un altro è sicuro al 200% che può mancare un colore….due…. di sicuro non ne mancano 10 su 18. Il modo corretto sarebbe: mi è arrivata la tela, ho controllato il set dei colori con la lista che sta scritta dietro e mancano i fili 2310, 2666. Se fate in questo modo, cioè controllate, prima di scrivere colori a caso vedrete che i fili sono proprio tutti e se manca qualcosa sappiamo cosa dobbiamo mandarvi. Scrivere “rosso, giallo verde e blu” non significa niente perché nelle cartelle colori i “rossi, gialli, verdi e blu” sono decine. Altra pessima abitudine:
- Telefono e non risponde nessuno quindi richiamo dopo 2 secondi, non risponde nessuno quindi richiamo dopo 2 secondi, non risponde nessuno, richiamo dopo 2 secondi, non risponde nessuno, richiamo dopo 2 secondi, non risponde nessuno richiamo dopo 2 secondi….e via di seguito in un loop da 30 telefonate.
Se non ti risponde nessuno è perché NON c’è nessuno. Facciamo orario di negozio quindi dalle 13 alle 16 circa in negozio quasi sicuramente non ci siamo. NON possiamo risponde. C’è anche un altro motivo per il quale nessuno risponde ed è dovuto al fatto che potrebbe esserci gente in negozio e tutto il personale è impegnato con la vendita al banco. In casi del genere aspettate 10 minuti invece di 2 secondi e riprovate. Ne volete sapere un’altra? Un’altra storia di ordinaria gestione a La Mercerissima? C’è un problema con un ordine e il cliente invia 3 email, 6 messaggi whatsapp, 12 da messenger, 3 richieste via chat. Ne basta una di richiesta e meglio di tutti via mail. Questo garantisce la più veloce soluzione al problema e magari impedisce la sovrapposizione di prese in carico da parte del personale. Mandare richiesta a raffica serve solo a rallentare la soluzione del problema. Lo stesso discorso vale per il modulo “Domande” disponibile sulla scheda prodotto. Per ogni prodotto in vendita infatti c’è la possibilità di fare una domanda per chiarire qualcosa che non è magari scritto nella descrizione. Se inviate una richiesta di questo tipo fatelo dalla scheda prodotto e basta, non è necessario e non vi arriverà una risposta prima se la domanda la fare da lì, dalla chat, da whasapp e compagnia bella. Aiutateci ad aiutarvi:-) Vogliamo fornirvi la migliore esperienza di acquisto possibile ma per farlo c’è bisogno anche della vostra collaborazione.
